某社で打ち合わせ。
目の前は皇居。
広いし、おしゃれだし、高いんでしょうね。
さて、前回書いた居酒屋さんの二極化のお話の続き。
同じQRコードでの注文なのに満足度が段違うってこと。
そういえば、昔からのお付き合いで、Web関係でお世話になっている長谷川くんが言っていた。
ネットで商売しているからといって、人が介在しないビジネスじゃダメなんです。
ネットショップだから全部自動で面倒がないよねじゃなくて、
ネットで買ってくれたからこそ、お礼状を添えたり、感想を聞いたりして、
意図的にタッチポイントを増やしていくことが大事なのです。
そうすると、クレームが減って、リピーターさんが増えるんです。
テニススクールの申し込みも出来るだけ簡潔にシステムは組みますけど、
その分、現場ではお客様へのタッチポイントを増やすのが良いと思います。
おっしゃる通りである。
居酒屋のお話に戻る。
前回のおさらい〜
最近の居酒屋さん、大きく２種類に分かれているように感じる。
都市部繁華街にあってお客さんでいっぱいだけど、飲み物を頼んでもなかなかこない。
来ても、恐ろしく薄い水割りとか、炭酸のまったくきいていないハイボールとかが、
誰の注文かも聞かず、テーブルの端にドカッと置かれるような店。
完全に立地勝負というか、ワタクシ的には立地にあぐらをかいいるとしか思えないけど。
一方で、混んではいるけど、店員さんが最初のオーダー取りから、
笑顔、オススメ、ちょっとした会話がある。
ハイボールはしっかり炭酸が効いているし、
日本酒も「ギリギリまで入れますね」と言いながら笑顔で一升瓶を傾ける。
どちらもオーダーはQRコードだったりするのだが、前者は会話はほぼゼロ。
だからのQRコードオーダーでしょって感じ。
会話といえば、せいぜい「飲み物全然こないんですけど」くらい。
後者は、QRコードオーダーでも会話がある。
「お待たせしました〜」（実際はあまり待つこともない）
「お料理いかがですか？」
「おしぼりお持ちしましょうか？」
こんな感じ。
後者のタッチポイント多い系のお店、近所でいうと「博多劇場」かな。
ここは駅前でめっちゃ混んでるけど、タッチポイントが非常に多い接客だ。
繁盛店だし、忙しいのだろうけど、スタッフさんが仕事に追われている空気がない。
むしろ仕事を追いかけて盛り上がっている雰囲気。
厨房スタッフも含め、店全体が元気。
いつも席がいっぱいなのも納得である。
前回、ご紹介した居酒屋も同じ分類だと思う。
そして前者と後者、それほどの価格差があるかというとそれほどでもない。
ならばまず後者の店から行くよなぁと思う。
いっぱいで入れなくて、流れ流れて行くのが後者のお店。
この差はなんだろうと考える。
おそらくだけど、スタッフさんが勝手にタッチポイントを多くしているわけではないだろう。
そんなスタッフばかりを揃えられるリクルーティングが出来たら最強だけど、昨今の事情ではあり得ないし。
採用時にそういうことに向いているか、出来るかの見極めはするだろう。
「うちのお店はこうだけど大丈夫？」とかね。
それでも皆がそんな風に出来るってどんな秘密があるのだろうと、
いつもビールを飲みながら店員さんの接客を目で追いながら思うのだ。
そういうお店のマニュアルとか研修なんかをセミナーに招致してみたい。
スポーツ関係でも絶対に参考になると思うのだ。
そう考えると、サービス業の本質って案外シンプルなのかもしれない。
料理が美味しい。
お酒が美味しい。
コートが綺麗。
レッスンが分かりやすい。
もちろん、それらは大前提だ。
でもお客様が最後に覚えているのは、
意外とそういうスペックだけではない。
「店員さんが感じ良かったな」
「コーチが名前を覚えてくれてたな」
「また来てくださいって言ってくれたな」
そんな些細なことだったりする。
今はどの業界もDXだ、効率化だ、人手不足だと言われる。
実際、それは間違っていない。
QRコードオーダーもそうだし、セルフレジもそうだし、テニススクールのWeb入会もそう。
便利になったし、これからもっと進むだろう。
でも、便利になればなるほど、人が介在する価値はむしろ上がるのではないかと思う。
システムで効率化するのは良い。
ただ、その空いた時間を何に使うか。
さらに効率化するのか。
それとも、お客様との会話に使うのか。
繁盛しているお店を見ていると、後者を選んでいるように見える。
だからお客様はまた来る。
口コミも書く。
友人も連れてくる。
結局のところ、人は店に行くのではなく、人に会いに行くのかもしれない。
テニススクールも同じだろう。
レッスン内容はもちろん大事。
施設も大事。
料金も大事。
でも最後に選ばれる理由は、案外「またあのコーチに会いたい」とか、
「あのフロントさんと話したい」だったりする。
そういう意味では、居酒屋の繁盛店から学べることは本当に多い。
・・・などと考えながら、
店員さんおすすめの日本酒を追加注文したのであった。
やっぱりタッチポイントは大事である。
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