青山辺り
小さなモールがあった。
入り口に。
ちょっと怖い。
だれが考えたのか。
さて、とてもお世話になっている方がいる。
実はお世話になっている方は山ほどいて、
ここまで生きてこれたのはたくさんの方々にお世話になったおかげ。
冗談抜きで本当にたくさんの方々に返しきれない恩がある。
そのあたりのお話は死ぬ前には書いておくとして・・・
同業他社でとてもお世話になっている方がいる。
Mさんという。
もう20年以上のお付き合いで、大手スポーツクラブチェーンにおられる。
知り合った頃はテニス部門の責任者で、たくさんの同業他社のキーマンを紹介いただき、
飲みやら勉強会などを開き、情報交換をさせていただいた。
その繋がりは今も大切な財産になっている。
その昔、ワタクシは疲れていた。
何に疲れていたかっていうと、クレームにである。
カスハラなんて言葉がなかった頃、そりゃもう理不尽なクレームがたくさんあった。
現場は「お客様」だと思うから、なんとか折り合いをつけようとする。
しかしそれが裏目に出て、モンスターを作り出すの繰り返しだった。
現場スタッフを恫喝して約束させたことを盾にとって、理不尽な要求を突きつける。
大声を上げる、机を叩く、完全に脅迫だったりした。
そうなるとどうしようもないので、ワタクシにお鉢が回ってくる。
「そのような要求はきけません」というと、
「ほ〜、そうか。ここが火事なったりしたら困るよね」まで言われたことも。
犯罪である。
録音持って警察に行けばよかったな。
他にも事故がらみや、窃盗がらみやトラブルに類する処理が山積していた。
そういう事案は簡単には収まらないので、
ずっとそのストレスが心の底にオリのように溜まっていた。
とにかく身体と心に悪い状態が続いていた。
ある時、Mさんに聞いた。
「大手ではクレーム専門の部門があるのですよね」
「部門はありますけど、彼らも専門家ではなく、社員のひとりです」
「どういう対応してるんですか」
「いやぁ、見てるとなかなか大したもんですよ。
まず、折れない。
出来ることは出来るし、出来ないことは出来ませんから、それを伝えるだけ。
無理なものは無理ですからって、サバサバしたものです。
もちろん言い方には気をつけますけど」
「そうなんですね。それでも解決できなかったり、人格攻撃や恫喝して来たら？」
「ある線を越えたら躊躇なく警察か弁護士です。
そうしないと社員を守れませんから」
目から鱗が落ちた。
そうか、答えはもう決まっているのだ。
出来ることは出来るし、無理なことは無理なんだよね。
それをどう伝えるかは誠意とテクニック。
謝罪するべきところと譲らないところをはっきり分ければいいのだ。
何も気に病む必要はない。
プライベートな時間や、寝るときにまで悩む必要はない。
仕事の時間で正しく対応するのみ。
そんな割り切りが出来たのはとても大きなことだった。
仕事のクレーム対応で命まで取られることはないし、仕事を失うこともない。
なんで自分の人生にクレーム対応やトラブル処理を重ねていたのだろうって。
それからはクレーム対応やトラブル処理が苦ではなくなった。
もちろんその場、その瞬間は「困ったな」「まずいな」「どうしよう」とは思うが、
そこから先は原理原則に従って対応を決め、誠意を持って伝える。
誠意が伝わらない相手には誠意は必要最低限でじゅうぶん。
あるラインを超えたら不法行為だし、その瞬間からお客様ではない。
然るべき手段を取るのみ。
トラブル、クレームが発生すると逃げる輩もいる。
自分が発生源なのに、上司に押し付けて後は知らないって。
勿体無いなと思う。
経験値を上げるチャンスなのに。
経験値が上がらないどころか、自分の評価を下げている。
それなりの立場なら風を受けるべき。
それが出来ないなら立場を降りた方が良い。
逃げていたら、いつまでも経験値はあがらない。
つまり能力もそこまでってことだ。
極端な話、面倒な事案が起きたとき、ワタクシは、
「来た来た、また経験値アップしちゃうな」と思うようにしている。
そう思えるのは、Mさんから聞いた話のおかげ。
すべてを自分の人格で受け止めていたら、おそらく精神が壊れていたはず。
成長するためには、逃げてばかりではいけない。
時として逆風を受け、何かに立ち向かうことも必要だ。
しかし自分が壊れては元も子もない。
そのための考え方、基準をしっかり持つこと。
そうすれば問題解決に立ち向かえるはず。
何をしていても心が重く、精神状態がギリギリだっだ時、
目の前がパッと開けたアドバイスだった。
今の自分があるうえで大きな転機になったお話。
そして今もたくさんの気づきをいただいている。
Mさんをはじめ、そんな皆さんに支えられて今日があるのだとあらためて思う。
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